TÜV AUSTRIA Akademie | Reklamationsmanagement

Ein aufgebrachter Kunde. Eine Beschwerde. Wie richtig reagieren und was tun?

Beschwerden bieten eine enorme Chance für ein Unternehmen. - Wenn man richtig damit umzugehen weiß. Denn mit der richtigen Beschwerdebearbeitung kann aus einem unzufriedenen Kunden auch wieder ein zufriedener, loyaler Stammkunde werden. Darüber hinaus sind Beschwerden eine direkte Kundenrückmeldung und stellen ein wichtiges Verbesserungspotential für die permanente Weiterentwicklung im Unternehmen dar.

Eine professionelle Beschwerdebearbeitung bietet daher die Chance, sich vom Mitbewerb entscheidend abzuheben und direkt auf Kundenerwartungen und -wünsche einzugehen.

Inhalte:

Chancen und Risiken von Reklamationen
Typische Verhaltensmuster von aufgebrachten Kunden
Grundbedürfnisse und Erwartungen von Kunden
Die Wichtigkeit von Kunden & Beschwerdezufriedenheit
Ziele und Aufgaben von Beschwerdemanagement
Schritte zur professionellen Bearbeitung von schriftlichen, telefonischen & persönlichen Beschwerden
Persönlicher Umgang mit Beschwerden:
Richtiges Verhalten & erfolgreiche Gesprächführung

Tipp zum Thema: Kundenzufriedenheit & Reklamationsmanagement nach ISO 10002
Die richtigen Prozesse für eine nachhaltige Unternehmenskultur

Lernen, wo Sie wollen!
Kurstermine, die zeitgleich an einem unserer Veranstaltungsorte und online angeboten werden, finden in einem gemischten Lernsetting statt. Das bedeutet Online- und Präsenzteilnehmer/innen bilden eine gemeinsame Seminargruppe.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt im Außen- oder Innendienst, Kundendienst, Servicetechniker/innen, Sachbearbeiter/innen, Telefonist/innen.